バスに乗りながら、ふと「そういえば最近、役所に行ってないな」と思ったんです。

マイナンバー関係の手続きをコンビニで済ませたのがきっかけで、気がついたらしばらく窓口に足を運んでいない。これって便利になった証拠のはずなのに、なぜかスッキリしない感覚が残るんですよね。

便利になっているのに、なぜ「不満」が増えているのか

BCGの調査によると、デジタル行政サービスへの満足度が過去10年で低下しているそうです。これ、最初に聞くと「え、逆じゃないの？」って思いませんか。

私もそう思いました。でも少し立ち止まって考えると、納得できる気がして。使える機能が増えれば増えるほど、「なんでこれができないの？」という比較の基準も上がっていくんですよね。民間のアプリがどんどん使いやすくなる中で、行政サービスだけが体感的に取り残されていく。満足度が下がるのは、期待値が上がったサインでもあると思います。

「AIへの期待」が高まっている、その中身

調査では、AIの活用への期待が高まっているという結果も出ています。ただ、ここで少し慎重に考えたくて。

「AIに期待する」と答えた人たちが本当に望んでいるのは、たぶん「AIそのもの」じゃないと思うんです。24時間いつでも動いてくれること、何度聞いても怒らないこと、自分のペースで使えること。要するに、今の行政窓口では叶いにくい「使いやすさ」を、AIなら実現してくれるかもという期待だと思います。AIは手段であって、目的は「もっと自分に合った形で行政と関わりたい」という、ごくシンプルな願望なんじゃないかな。

地域の中小企業やフリーランスにとって、何が変わるか

ここからが本題です。行政のAI活用が進んだとき、地域で仕事をしている私たちにとって何が変わるか。

一番大きいのは、「調べる・聞く」に使っていた時間が減ることだと思います。補助金の要件確認、申請書の書き方、届出の手順。これらを調べるのに、地方の小さな事業者は都市部の同業者より時間がかかることが多い。専任の総務担当がいるわけでもないし、気軽に相談できる税理士がすぐそばにいるわけでもない。そこをAIが補えるなら、これは結構大きな話です。丹波篠山みたいな地域ほど、恩恵を受けやすい可能性があると私は思っています。

期待する前に、私たちが考えておくこと

ただ、「AIが来れば全部解決」とは、さすがに言えません。

行政のDXはここ数年で一気に加速しましたが、現場の運用が追いついていないケースはまだ多い。AIチャットボットを導入したけど、答えが的外れで結局電話した、なんて経験、ありませんか。ツールそのものより、「どんな問いに答えられるか」の設計が大事で、それは結局、人が考えないといけない部分です。

行政サービスへの期待が上がっているということは、私たちが「使う側」としてもう少し解像度を上げて要望を伝えられるようになるタイミングだとも思います。何が不便で、どうなれば助かるのか。それを言語化できる事業者が増えることが、地域のデジタル化をちゃんと前に進める力になる気がして。

満足度が下がっているのは、期待が上がっているから。だとしたら、その期待をちゃんと声にしていきましょう、一緒に。

※ この記事の文章・画像はAIで生成されています。情報の正確性については、ご自身でもご確認ください。